Начну с высказываний, с которыми никто никогда не спорит:
- Аудит процессов – важная практика, которая позволяет перепроверить, насколько хорошо (результативно, в соответствие с текущими или будущими требованиями и т.д.) функционирует процесс.
- Все процессы взаимосвязаны, то есть решения в одном процессе часто влияют на все остальные. Если компания решила сократить количество персонала в производственной смене, часть функций, например, должен взять на себя дополнительно склад (подвозить материалы на производство), часть производственного персонала будет недовольна решением, покинет компанию. Отделу кадров придется ускорить поиск новых сотрудников, коммерческий отдел будет согласовывать с клиентами перенос сроков исполнения производственных заказов по причине неуспевания и так далее.
- Каждая компания имеет контроль (по сути аудит) качества продукции/ услуги. Этот контроль может реализовывать служба ОТК, производство, ген.директор, может быть на 100% единицах изделий и проектов, может быть выборочный, но контроль качества продукции есть. А вот аудит процессов не реализует почти никто!
На мой взгляд, абсолютный парадокс. Первым, что необходимо внедрять, это аудит процессов, а не продукта. И именно «процессов» (не одного процесса), здесь возвращаемся к пункту 3 о взаимосвязях.
Почему аудит процессов не реализуется? Причин много, но основные две:
- Нет понимания, что качество продукта, услуги обусловлено и рождается только в процессе.
- Нет компетентности проводить аудит процессов таким образом, чтобы был правильный результат. Часто в результате аудита предлагаются необоснованные, даже вредящие других процессам решения или всё сводится к созданию очередного документа, что в свою очередь только усугубляет результаты процесса.
Решениями по этим двум пунктам будет одно – изменение мышления, акцентов и приоритетов, например, через качественное обучение руководителей и персонала по управлению процессами, по аудиту, по системе менеджмента в целом.
Приоритеты в аудите процессов должны быть следующие:
- Приоритет № 1, как ни странно звучит, сам процесс. Если процесс функционирует, дает необходимые результаты, не имеет значимых рисков, значит, все отлично. И не важно, что процесс не в полной мере документирован, не соответствует стандартным правилам.
Из фактов: Мы обучили более 1000 специалистов по программе дистанционного обучения «Требования и практика внедрения ISO 9001. Внутренний аудит». Одна из практик курса содержит задание- определить причину несоответствия, при этом участнику обучения сформулировано несоответствие и дана картинка, которые приводим на рисунке ниже.
Большинство наших участников при выполнении данного задания указывают как причину несоответствия – отсутствие регламентов на штабелирование. Это удивительно, насколько прижилось ошибочное мнение, что для решения проблемы нужен документ. Однако, реальная причина такой ситуации — это отсутствие площадей, неправильная топология склада. Никакой регламент не устранит истинную причину проблемы.
Взаимосвязь с бизнесом, с реальными потребностями компании – самое главное. Подтверждают правильность этого подхода и поступившие предложения по внесению изменений основного стандарта на систему управления – ISO 9001 (стандарт в версии 2015 года существует уже долгое время, принимаются решения по необходимости внесения изменений).
- Вариативность, воспроизводимость, стабильность процесса -приоритет в оценке процесса №2. Без этого не получить системный результат, а значит и системно планируемый (=хороший результат). Для проведения такой оценки в аудите процессов должна быть бОльшая выборка аудита.
- Акцент на областях риска, целенаправленный поиск несоответствий. И это никак не противоречит принципам предвзятости аудитора, скорее говорит об оптимизации аудита процессов. Аудитор должен знать области рисков, оценивать вероятности их проявления.
- Акцент в аудите процессов должен быть на последующих действиях. То есть важно не проведение аудита, а то, как этот аудит процессов поможет стать лучше. На практике это означает не только правильная формулировка заключений аудита, правильное обоснование, как определяет стандарт ISO 19011, но и совсем другие решения, например:
- «Задержаться» на обсуждении наблюдений аудита с аудитируемыми, вовлечься в анализ причин и возможные мероприятия по их устранению. Аудитор процесса не ставит перед собой задачу только найти несоответствия, но и поделиться компетентными мнениями в их решении;
- Не фиксировать несоответствия, если нет необходимости в последующих действиях. Всегда помним о том, что задача аудита процессов не наказать персонал, не написать как можно больше несоответствий, а последующие действия. Когда я сталкиваюсь с мелкими недочетами в оформлении документации, например, не проставлена дата или подпись, я прошу сотрудников аудитируемой организации сразу вносить исправления, чтобы закрыть тему, и эти мелкие недочеты больше не были обнаружены.
Я знаю огромное количество положительных, даже прорывных решений по результатам аудита процессов, поэтому точно рекомендую использовать этот метод в практике менеджмента; проводить собственными обученными специалистами или привлекать сторонних экспертов-аудиторов, например, нашу компанию.
О. Колчина
ООО «ТМС РУС»
info@tms-cs.ru