Предлагаем обсуждение по работе с возвратами продукции сразу начать с вопроса Константина, нашего участника обучения по требованиям ISO 9001:
Такая вот необычная ситуация на аудите и необычный вопрос. Давайте разберем, является ли возврат продукции обязательно несоответствием?
Если рассматривать в общем и глобально, то да. Так как возврат продукции, даже если не по причинам брака, а по причине коммерческих условий не является выгодным процессом для организации.
Рассмотрим требования и практики работы с возвращенной продукцией.
Если в поставке обнаружен дефект или пересорт, требуется управление несоответствиями, что предполагает как работу с самой продукцией, так и работу по последующим улучшениям.
Первым этапом в работе с возвратами продукции является оценка информации, может ли продукция вообще быть возвращена, какая причина возврата. Организация тщательно перепроверяет факт отгрузки продукции, сверяет артикулы (это позволяет выявлять подмены продукции), для продукции, требующей особых условий обращения (температура, влажность, светочувствительность и пр.), оценивается соблюдение установленных условий.
Важно повторить все критерии оценки при фактическом получении возвратов продукции. Дополнительно оценивается состояние товара и полноту комплектации. Товары, не соответствующие критериям, должны быть выделены для дальнейшего анализа.
Далее следует провести оценку возвращенной продукции с учетом ее состояния, сроков годности (если применимо) и возможности их повторной продажи. В зависимости от характеристик товара и причины возврата продукции, можно выделить несколько вариантов дальнейших действий:
- Переработка или ремонт продукции. Некоторые товары можно подвергнуть ремонту или переработке, чтобы исправить дефекты и вернуть на склад для последующей реализации.
- Повторная продажа. Если товар в полном порядке и не имеет признаков использования, его можно вернуть на склад и повторно продать.
- Утилизация. Товары, не пригодные для продажи или переработки, должны быть утилизированы.
- Замена или возврат поставщику. В случае, если причина брака возвращенной продукции или сама продукция не собственного производства, можно обратиться к поставщику с просьбой о замене бракованного товара или возврате денежных средств.
Оценка возвращенной продукции должна быть обоснована и документирована, чтобы иметь возможность анализировать процесс работы с возвратами и принимать эффективные управленческие решения. Важно также учитывать опыт предыдущих возвратов, чтобы выявлять системные причины, реализовывать уже корректирующие действия, уменьшить количество возвращенной продукции в будущем.
Если возврат продукции осуществляется по коммерческим условиям, например, не выкуплен продукт покупателями (частая проблема для заказов через интернет), не проданы товары в сезон, а также если этих случаев никак нельзя избежать, то следует очень внимательно планировать ресурсы и актуализировать процессы:
- планирования, формирования себестоимости. Стоимость возвратов продукции должна быть учтена в полном объеме;
- упаковки продукции. Требуется более тщательная упаковка и многократная идентификация для обеспечения сохранности продукции в течение длительного периода времени;
- даже выбора коммерческих партнеров. В первую очередь для дистрибуции продукции будут интересовать партнеры с высокими цифрами продаж, где частичные возвраты продукции окупаются.
Академия ТМС РУС
akd@tms-cs.ru