Несоответствия продукции – это неприятность? Катастрофа? Или изредка предполагаемый результат производства?
Несоответствия продукции могут иметь серьезные последствия и негативно сказываться на бизнесе и репутации компании, к ним можно, например, отнести:
- Несоответствия продукции могут представлять угрозу для здоровья и безопасности потребителей. Некачественные или неисправные товары могут вызывать травмы или приводить к различным проблемам. Это в свою очередь может привести к обращениям в суд и значительным моральным, финансовым последствиям для компании.
- Если продукция нарушает требования законодательства, компания может получить штрафы, судебные иски со стороны потребителей и даже осуществлять отзыв продукции.
- Если продукция не соответствует заявленным характеристикам, обещаниям, это вызывает разочарование у потребителей и потерю доверия к бренду. Несоответствия продукции – это в любом случае негативный опыт клиента, вне зависимости, подана официальная рекламация или нет. Антиреклама снижает цифры продаж.
- Несоответствия продукции могут ослабить конкурентное положение компании на рынке. Если конкуренты предлагают более качественные и соответствующие требованиям продукты, потребители могут предпочесть их. Это приводит к снижению доли рынка, убыткам и проблемам с обеспечением устойчивости компании.
- Продукция, несоответствующая требованиям, всегда требует дополнительных усилий и ресурсов для исправления ситуации, даже, если требуется просто поговорить с клиентами. Ще больше ресурсов требуют другие методы работы с продукцией с отклонениями в качестве, например, если требуется провести ремонт, согласовать отступления по качеству. Уничтожение несоответствующей продукции также необходимо оплачивать.
- А еще продукцию, по которой часто появляются рекламации, сложно продавать, хорошие специалисты по продажам также не задержатся.
Основными акцентами в анализе ситуации должны быть не вопросы «Кто виноват», а анализ причин возникновения несоответствий продукции. Распространенные причины могут находиться:
- в ответственности поставщика. Например, нестабильное или низкое качество входных материалов неизбежно приводит к дефектам;
- в ответственности производства. Неправильное выполнение технологических процессов может также привести к несоответствиям продукции. Нарушения могут возникать на любом этапе производства – начиная от сборки и обработки материалов до контроля качества и упаковки готовой продукции;
- в области планирования и коммуникации, например, к несоответствиям продукции приводят недостаточная организация процессов, несоответствующая расстановка приоритетов и неправильное определение сроков исполнения заказов, отсутствие своевременного информирования персонала об изменениях и т.д.
- в области подготовки персонала. Несоответствия могут возникать из-за неправильной работы с оборудованием, отклонений в технологии или отсутствия знаний о требованиях к продукции. Если персонал не обладает достаточными навыками и знаниями, чтобы определить и устранить несоответствия, он может пропускать брак из-за неправильного понимания требований к продукции или недостаточного опыта в исправлении дефектов;
- в области «человеческого фактора». Хотя и для этого фактора принято искать причины. Персонал, пропускающий брак продукции, может, например, не чувствовать достаточной мотивации или удовлетворенности от своей работы; не получать достаточно обратной связи о своей работе и последствиях пропуска брака, не осознавать важности своих действий. К причинам возникновения человеческого фактора можно также отнести рутинные и повторяющиеся задачи. Если персонал выполняет одну и ту же задачу или операцию многократно, это может привести к утомлению и неосторожности, что в итоге приводит к пропуска брака, возникновению несоответствий продукции.
И есть еще одна область причин, которую мы отнесем к отношению и роли высшего руководства. Если руководителям всё равно, сколько несоответствий продукции возникают, какие, как часто повторяются, то персонал также будет относиться к результатам труда равнодушно. Такая круговая порука.
Рост несоответствий продукции, непроходящие проблемы всегда свидетельствуют об отсутствии результативной системы менеджмента качества, к задачам которой относятся установление стандартов, контроль выполнения технологических процессов, мониторинг деятельности поставщиков, в том числе, анализ причин возникновения несоответствий, последующие корректирующие действие и оценка результативности действий.
Сложная и очень объёмная задача? На самом деле, действительно так. Все процессы в организации взаимосвязаны, невозможно урегулировать только один, чтобы забыть о несоответствиях продукции. Но начинать внедрение системы менеджмента качества с процесса управления несоответствиями – правильное решение, так как имеет сразу явный положительный результат для компании.
Обучайте сотрудников управлению несоответствиями в нашей компании, внедряйте работающие процессы!
Академия ТМС РУС
akd@tms-cs.ru