Методика 8D (Eight Disciplines) — это системный подход к решению проблем, который используется для анализа, устранения и предотвращения проблем как в производственных организациях, так и в организациях, оказывающих услуги. Метод разработан в автомобильной промышленности, но сейчас уже и широко применяется во многих отраслях.
Основные шаги методики 8D – это:
- Формирование команды, в которую подбираются эксперты, которые могут полностью понять проблему и предложить эффективное решение.
- Описание проблемы четко и конкретно, чтобы все члены команды полностью понимали ее характер, условия возникновения и последствия.
- Принятие срочных мер, чтобы предотвратить дальнейшее распространение проблемы и минимизировать ее воздействие на процессы, производимые продукты.
- Исследование причин. Самый масштабный этап методики 8D, для которого разработано большое количество аналитических инструментов.
- Разработка действий, направленных на устранение выявленных причин проблемы. Эти меры могут включать в себя изменение процессов, обучение сотрудников, внедрение новых технологий и так далее
- Детализация, планирование и реализация корректирующих мер.
- Проверка эффективности, оценка отсутствия повторения проблемы, которую решали методом 8D.
- Завершение ситуации, признание успеха в решении проблемы, сохранение опыта.
Выбор и последовательность шагов методики 8D не случайны. На практике именно эти в этих действиях допускаются ошибки, которые приводят к тому, что организации продолжают иметь дело с непроходящими проблемами.
Давайте рассмотрим примеры диалогов с наших проектов, а также возможности методики 8D для решения проблем.
Ситуация 1: В чем причина?
Для начала описываем ситуацию организации, которая предоставляет санаторно-оздоровительные услуги. Клиенты жалуются на неработающие краны, сливы.
Диалог 1, который состоялся у аудитора с руководителем технической службы:
Вопрос аудитора: «Почему так много записей о выходе из строя сантехнической арматуры?»
Ответ: «Запорная арматура в номерах гостиницы часто выходит из строя потому, что обслуживающий персонал начищает их ксилитом и забывает смывать.»
Диалог 2 (обслуживающий персонал):
Вопрос аудитора: «Как Вы пользуетесь вспомогательными материалами для очистки запорной арматуры в номерах гостиницы?»
Ответ: «Мы используем ксилит, после чего тщательно смываем и протираем краны и смесители. Они выходят из строя, так как куплены самые дешевые и «никель слазит».
Эта история описывает распространенную ситуацию, когда руководитель подразделения не признает причины проблемы в зоне своей ответственности, ищет виновных в другом процессе.
Другая ошибка — это поверхностное рассмотрение причины возникающей проблемы. Рассмотрим следующую ситуацию.
Ситуация 2: В чем первопричина?
Диалог состоялся на производственном предприятии.
Вопрос аудитора: «Почему оборудование залито маслом?»
Инженер: «Порвало прокладку на трубопроводе.»
Аудитор: «Почему порвало прокладку?»
Инженер: «Видимо, от сильной вибрации трубопровода.»
Аудитор: «Почему трубопровод «сильно» вибрировал?»
Инженер: «Трясло сильно погружной насос.»
Аудитор: «Почему же трясло погружной насос?»
Инженер: «Подшипник рассыпался.»
Аудитор: «Почему эксплуатировался дефектный насос?»
Инженер: «Ну, бывает, что оборудование «до здоха» работает.»
Каждая стадия этого диалога требует осмысления и решений. Действительно ли прокладка повреждена из-за вибрации? Действительно ли была вибрация насоса по причине развала подшипника? Турбина насоса могла «сама развалить» подшипник в случае дисбаланса. Почему допускается работа неисправного оборудования, что утяжеляет последствия аварии и значительно повышает стоимость ремонтов? Методика 8D побуждает детально расследовать не только причины в разных областях, но и первопричины идентифицированной проблемы.
Последний наш пример посвящен, конечно, применяемым методам решения проблем.
Ситуация 3: Причина в зарплате?
В большинстве случаев компании не решают проблему, так как классифицируют ее сразу в «нерешаемую». Первопричина- это недостаточная оплата труда. Примеров по этой ситуации так много, что мы решили привести в качестве примеров не диалоги, а фрагменты комментариев к практическим работам нашего обучения 8D, а также выдержки из самих отчетов по методике 8D.
Ситуация 4: Как работаете с несоответствиями?
Диалог 1 (коммерческая служба):
Вопрос аудитора: «Можете привести примеры, как вы разбираетесь с несоответствиями?»
Ответ: «Вижу у одного сотрудника падает процент выполнения плана. Выгнал. Мало рекламировал свои услуги, мало суетился».
Диалог 2 (техническая служба):
Вопрос аудитора: «Вы можете привести примеры, когда не просто устраняли дефекты, а вникали и разобрались в причинах этого явления?»
Ответ: «Смотрю как-то на огромную кучу испорченных душевых шлангов и думаю. Интересно, почему такая огромная куча? Обратил внимание, что все шланги – короткие!!! Вот думаю, богатые люди, обычно, большие и высокие. Утром принимают душ и дергают без меры короткие шланги. Вот они и рвутся! Начали закупать длинные шланги – и проблема была решена!».
Необходимо признать, что речь в описанной ситуации действительно идет о корректирующем мероприятии, как и предполагает шаг 5 методики 8D. Однако, решение в ситуации определено случайно. Такой анализ должен проводиться для возникающих проблем на регулярной основе, должен быть пригодным для решения проблем с продуктами и услугами.
Методика 8D обеспечивает структурированный и дисциплинированный подход к решению проблем, позволяя командам эффективно и систематически обрабатывать сложные ситуации и предотвращать их повторное возникновение в будущем. Академия ТМС приглашает всех желающих на очное обучение и обучение в онлайн-школе по методике 8D!
Академия ТМС РУС
info@tms-cs.ru