Кто уже проводит внутренний аудит СМК, подтвердит, что в большинстве случаев от этого процесса ни аудиторы, ни аудитируемые не получают большого удовольствия. Вот совсем другое дело – аудит второй стороны, аудит поставщика. Здесь руководство заинтересовано в результатах, можно получить объективную информацию о поставщике и снизить риски сотрудничества, да и аудиторам посещение другой организации, где организованы представление процессов аудитируемых, сопровождение, всегда комфортно, а изучение практик другой организации – интересно, обогащает внутренний опыт.
Давайте выпишем те «плюсы», которые обычно приписывают аудиту поставщика:
- Заинтересованность в результатах руководства компании;
- Заинтересованность, вовлечение аудитируемых;
- Интерес самих аудиторов.
Сразу становятся понятным, что всех этих преимуществ нет во внутреннем аудите СМК. Он, как говорят участники наших обучений, «никому не нужен», «не очень интересен, так как всё одно и то же». Причинами этих недостатков внутреннего аудита СМК являются и плохое внедрение и функционирование самой системы менеджмента качества (со многим количеством дальнейших первопричин), и неправильное проведение внутреннего аудита, что приводит к отсутствию или к незначимым для руководителей результатам. Конечно, невозможно одним аудитом поменять сразу имидж всей системе качества, но начать менять отношение к СМК очень возможно.
Давайте на некоторых ключевых практиках разберем, каким должен быть и как проводить внутренний аудит СМК, чтобы результаты были полезными, а процесс аудита был в кооперации и интересен аудиторам.
1. Приоритет на процессе, не на документе
В большинстве процессов главным для заинтересованных сторон организации (собственников, руководителей, государства и пр.) является осуществление процесса, не его документирование. Процесс может выполняться стабильно, с соблюдением требований, предоставлять требуемый результат, когда нет никаких документов, ни регламентирующих, ни подтверждающих, даже при частой смене персонала и т.п. Роль документированной информации как поддержки процесса четко определили все стандарты на системы менеджмента, переместив в последних редакциях требования к управлению документацией из разделе 4 «СМК и процессы» в раздел 7 «Поддержка. Ресурсы».
И, наоборот, при полном наличии всех правильно оформленных документов процесс может отсутствовать.
Пример реальной ситуации: компания получила рекламацию от клиента на негерметичность поставленной новой партии продукции, которой не должно было быть, так как предусмотрен 100%-й выходной контроль на герметичность. При расследовании выяснилось, что сотрудник не проводил контроль, а просто сделал отметку в журнале.
Если главное -процесс, то зачем начинать внутренний аудит СМК с вопросов о документах?
Эффективным порядком исследования на аудите будет подход «от процесса». Проводим аудит через анализ самого процесса, достигнутых результатов, оценки результатов и работы с несоответствиями. Мы рассказываем об этом на каждом обучении.
Фрагмент консультаций по составленному чек-листу для внутреннего аудита СМК:
2. Риск-ориентированный подход
Следующая практика – построение исследования на аудите на основе рисков. Давайте подумаем о том, что у руководителей (а мы все-таки говорим про аудит систем менеджмента, где руководитель – основной участник системы) сейчас всегда ограниченное количество времени. На любую деятельность, например, на рассмотрение результатов работы производственной смены, на участие в планировании, на разговоры о дисциплинарных нарушениях, в том числе, на наш аудит. Другой аспект: внутренний аудит СМК – это в большинстве случаев плановая оценка соответствия, плановый контроль, нет задачи провести глубокое и полное исследование по причине нарушений, массовых претензий и пр. Если совместить эти два факта, учесть определенную ранее потребность заинтересовать руководителей во внутреннем аудите СМК, то распределить время аудитор в ходе своей проверки должен правильно. То есть даже в правильном порядке исследования, который мы определили в пункте 1, а именно планирование, осуществление, результаты процесса, несоответствия, риски, документы, есть свои приоритеты.
И вот тут у внутреннего аудитора, кто знает контекст организации, есть очень много возможностей уже при подготовке к аудиту спланировать большее количество времени на области рисков, где возможны и требуются улучшения.
Пример ситуации: Внутренний аудит СМК планируется по процессу выпуска проектной документации. Это – основной процесс, от которого зависит закрытие работ, получение оплаты. Целесообразно сделать акцент на управлении руководителем тех факторов, которые могут помешать получить плановый результат процесса.
3. Критерии внутреннего аудита СМК
Необходимо всегда помнить о том, что стандарты ISO – это стандарты с общими требованиями и направлениями деятельности. Все решения по системе менеджмента всегда в деталях, а значит во внутренних критериях, документации организации. Приоритетная работа аудитора на внутреннем аудите СМК- это оценка соответствия внутренним документированным или недокументированным критериям. Часто аудиторы сомневаются в таком подходе, так как есть обязанность успешно представлять систему менеджмента качества на внешнем сертификационном аудите.
Работающий подход на практике, следующий:
ISO берем за основу для формирования детализированных и адаптированных требований к процессу организации. Например, отвечаем на вопросы:
- Как проводить оценку удовлетворенности потребителей;
- В какой момент, как часто и каким образом оценивать деятельность поставщиков;
- Какую ответственность, централизованную или децентрализованную установить за поверку средств измерений и т.д.
Именно оценку соответствия этим внутренним критериям аудитор проводит приоритетно на внутреннем аудите СМК. Это будет означать, что появятся очень понятные выводы, а не ссылки на неиспользуемый руководителем текст стандарта ISO.
Используйте наши рекомендации для улучшения внутреннего аудита СМК. Тогда этот процесс изменится, станет полезным, получит положительный имидж в организации.
Ждем все в Академию ТМС РУС на обучение внутреннему аудиту.
О. Колчина
Академия ТМС РУС
akd@tms-cs.ru